Семинары и тренинги

СЕМИНАРЫ И ТРЕНИНГИ ФИТНЕС-ОБУЧЕНИЕ КУРСЫ РЕГИСТРАЦИЯ

Семинар-тренинг
Качественный сервис в сфере обслуживания как конкурентное преимущество.

Цель программы:

Освоить навыки, необходимые для успешного обслуживания клиентов и создания организационной культуры, необходимой для высококлассного сервиса.
Помочь осознать ценность вклада каждого сотрудника в создание конкурентных преимуществ компании.

Контингент участников:

Этот семинар принесет пользу как руководителям, так и сотрудникам, непосредственно работающим с клиентами в сфере обслуживания.

Содержание программы:

1. Что такое качественный сервис.

Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает. Финансовые потери от неправильного обслуживания.

2. Значение качественного сервиса. Причины неудовлетворительного сервиса.

От чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания. Составляющие сервисной культуры на предприятии.

3. Стандарты первоклассного обслуживания.

Для чего нужна стандартизация?
Формирование единого внутрифирменного стиля на основании общих критериев качества обслуживания клиентов, принятые в вашей компании
Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Работа с постоянными клиентами
Поддержание благоприятного имиджа своей компании через улучшения качества сервиса, предоставляемого своим клиентам
Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений

4. Коммуникативные навыки необходимые для эффективного общения с клиентом.

Основные каналы коммуникации. Речевое и неречевое общение.
Управление психологическим контактом.
Умение передать ощущение доброжелательности.
Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
Создание доверия и позитива в общении.
Общение с клиентом по телефону. Особенности общения без визуального контакта. Информирование клиента. Внутренняя и внешняя информация
Положительный настрой при контакте с клиентом. Понимание потребностей и ожиданий клиента. Техники профессионального слушания и задавания вопросов.
Тренинги необходимые для первоклассного сервиса
Тренинги по истории и философии Компании
Тренинги по продукту
Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом

5. Политика работы с жалобами в организации.

Значение жалоб для развития организации. Опасности неправильной работы с жалобами. Работа с жалобами как часть культуры сервиса.
Поведение жалующегося клиента. Реакции жалующегося клиента. Ожидания жалующегося клиента. Почему большинство клиентов не жалуется.

6. Управление стрессом и поддержание рабочего состояния.

Правильное проявление своих эмоций. Личностный рост. Управление изменениями.
Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Семинар может быть подготовлен с учетом индивидуальных потребностей конкретной организации.

Дата и стоимость